Σε... πρόκληση πρώτου μεγέθους για τους καταναλωτές μετατρέπονται συχνά οι υπηρεσίες μεταφορών, οι τουριστικές υπηρεσίες, αλλά και οι αγορές που γίνονται σε άλλα κράτη, στη διάρκεια ταξιδιών αναψυχής, επιφυλάσσοντας ταλαιπωρία και απώλεια χρόνου και χρήματος.
Ενδεικτικό είναι το γεγονός ότι, σύμφωνα με στοιχεία, που άντλησε το ΑΠΕ-ΜΠΕ από την ιστοσελίδα της Γενικής Διεύθυνσης Υγείας και Προστασίας των Καταναλωτών της ΕΕ, σε σύνολο περίπου 30.000 καταγγελιών και παραπόνων, προς το Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή (ECC-Net), το 2008, ποσοστό 72% αφορούσε τομείς σχετικούς με μεταφορές, διαμονή και εστίαση.
Συγκεκριμένα, το 33,2% αφορούσε τις μεταφορές, 25,4% τις υπηρεσίες αναψυχής-πολιτιστικών δραστηριοτήτων και 13,38% τις επιχειρήσεις ξενοδοχείων-εστίασης-τουριστικών καταλυμάτων. Βέβαια, η κοινοτική νομοθεσία, αλλά και τα κατά τόπους ευρωπαϊκά κέντρα καταναλωτή, προσφέρουν στήριξη στους καταναλωτές.
Με βάση και σχετικό αφιέρωμα του Κέντρου Προστασίας Καταναλωτών (ΚΕΠΚΑ), στο τρέχον τεύχος του περιοδικού "Καταναλωτικά Βήματα", το ΑΠΕ-ΜΠΕ απαντά σε μια σειρά από ερωτήματα, που μπορεί να ανακύψουν στη διάρκεια διακοπών σ' ένα άλλο κράτος-μέλος της ΕΕ.
Παράλληλα, συγκεντρώθηκαν -μέσω του ECC Net- μια σειρά από ιστορίες Ευρωπαίων πολιτών, που αποζημιώθηκαν από επιχειρηματίες άλλων κρατών-μελών, για ελαττωματικά προϊόντα ή κακές υπηρεσίες, στη διάρκεια των διακοπών τους.
Τι γίνεται αν έχω πρόβλημα με αγορά εισιτηρίων μέσω Ιντερνετ, ξενοδοχεία ή ταξιδιωτικά πρακτορεία;
Γενικά, η νομοθεσία της ΕΕ προστατεύει τους καταναλωτές, σε περιπτώσεις πτώχευσης ταξιδιωτικού πρακτορείου, παραπλανητικών ταξιδιωτικών φυλλαδίων ή αδυναμίας ταξιδιού, λόγω υπεράριθμων κρατήσεων από το μεταφορέα ή τον ταξιδιωτικό πράκτορα.
Σε περίπτωση κήρυξης πτώχευσης, το ταξιδιωτικό πρακτορείο υποχρεούται -βάσει της κοινοτικής νομοθεσίας- να βρει τρόπο για να μεταφέρει τους ταξιδιώτες πίσω στην αφετηρία τους.
Σε περίπτωση που ένα ταξιδιωτικό φυλλάδιο παρουσιάζει, π.χ., παραπλανητική εικόνα του ξενοδοχείου, όπου θα μείνει ο καταναλωτής κι αυτός το διαπιστώσει, όταν φτάσει εκεί, ο πράκτορας πρέπει να τον αποζημιώσει.
Αν ο ταξιδιωτικός πράκτορας προσπαθήσει να αυξήσει τη συμφωνηθείσα τιμή των διακοπών ή να αλλάξει θέρετρο, χωρίς την έγκριση του καταναλωτή, τότε η ευρωπαϊκή νομοθεσία δίνει στον πολίτη τη δυνατότητα να ακυρώσει την κράτησή του.
Αν, πηγαίνοντας στο αεροδρόμιο, ο ταξιδιώτης ανακαλύψει ότι δεν μπορεί να επιβιβαστεί, π.χ., λόγω υπεράριθμων κρατήσεων με ευθύνη του μεταφορέα ή του πράκτορα, έχει δικαίωμα αποζημίωσης.
Ποια δικαιώματα έχω σε περίπτωση ματαίωσης-μεγάλης καθυστέρησης της πτήσης μου;
Στην περίπτωση ματαίωσης πτήσης, ο καταναλωτής δικαιούται αποζημίωσης ή επιστροφής της τιμής του εισιτηρίου ή εναλλακτικής πτήσης και άλλων παροχών. Χάνει ωστόσο, το δικαίωμα αποζημίωσης, εάν ο αερομεταφορέας μπορεί να αποδείξει ότι η ματαίωση οφείλεται σε έκτακτες περιστάσεις ή καταστάσεις ανωτέρας βίας. Ακόμη, ο καταναλωτής χάνει το δικαίωμα αποζημίωσης, εάν ο αερομεταφορέας τον έχει ειδοποιήσει για τη ματαίωση τουλάχιστον δύο εβδομάδες πριν από την προγραμματισμένη αναχώρηση. Επίσης, αν έχει ενημερωθεί τουλάχιστον μία ή δύο εβδομάδες πριν από την προγραμματισμένη αναχώρηση και τού δοθεί η δυνατότητα μεταφοράς με άλλη πτήση (η οποία δεν θα αναχωρεί νωρίτερα των δύο ωρών πριν από την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης και δεν θα φτάνει μετά το πέρας τεσσάρων ωρών από την προγραμματισμένη ώρα άφιξης).
Το ίδιο ισχύει και στην περίπτωση που ο επιβάτης έχει ενημερωθεί για τη ματαίωση της πτήσης σε χρονικό διάστημα μικρότερο των επτά ημερών πριν από την προγραμματισμένη αναχώρηση και τού δοθεί η δυνατότητα μεταφοράς με άλλη πτήση, η οποία αναχωρεί όχι περισσότερο από μία ώρα νωρίτερα από την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης και φτάνει στον τελικό προορισμό λιγότερο από δύο ώρες μετά την προγραμματισμένη ώρα άφιξης.
Καθυστέρηση πτήσης: Στις περιπτώσεις που η καθυστέρηση υπερβεί τις πέντε ώρες, ο καταναλωτής μπορεί να απαιτήσει από τον αερομεταφορέα την εντός επτά ημερών επιστροφή του αντιτίμου του εισιτηρίου για το μέρος ή τα μέρη του ταξιδιού, που δεν πραγματοποιήθηκαν. Αν ο επιβάτης ταξίδεψε, τότε δικαιούται την επιστροφή των χρημάτων του, όταν η πτήση δεν εξυπηρέτησε κανένα σκοπό σε σχέση με το αρχικό του σχέδιο (και μπορεί να προβάλλει στην εταιρία απόδειξη γι' αυτό).
Για περισσότερες πληροφορίες σε σχέσεις με τις πτήσεις, οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να ανατρέξουν στην εξής σύνδεση (link): http://www.eccefpolis.gr/article.php?id=36650
Μπορώ να κάνω άφοβα τα ψώνια μου σε άλλο κράτος-μέλος;
Πολλοί καταναλωτές ονειρεύονται ένα ταξίδι για ψώνια σε άλλο κράτος-μέλος, αλλά αισθάνονται ανασφάλεια, τόσο για πρόσθετες φορολογικές επιβαρύνσεις κατά την επιστροφή στη χώρα τους, όσο και για το ενδεχόμενο αδυναμίας αντικατάστασης ενός ελαττωματικού προϊόντος, που έχει αγοραστεί σε ξένη χώρα.
Οι καταναλωτές πρέπει να γνωρίζουν τα εξής: στις αγορές προϊόντων και υπηρεσιών, η τιμή συμπεριλαμβάνει όλους τους σχετικούς φόρους, που ισχύουν στη χώρα, όπου αυτές πραγματοποιούνται. Τούς επιφυλάσσεται, δηλαδή, η ίδια φορολογική μεταχείριση μ' αυτή που ισχύει για τους πολίτες της εν λόγω χώρας.
Στη συνέχεια, μπορούν να μεταφέρουν ό,τι αγόρασαν στο σπίτι τους, χωρίς να χρειάζεται να το δηλώσουν ή να καταβάλουν επιπλέον φόρο, όπως ΦΠΑ ή ειδικό φόρο κατανάλωσης. Αυτό ισχύει είτε η αγορά γίνει προσωπικά είτε τα αγαθά έχουν παραγγελθεί από το άλλο κράτος-μέλος, μέσω αλληλογραφίας, Διαδικτύου και τηλεφωνικώς.
Σε γενικές γραμμές, σημειώνει το ΚΕΠΚΑ, οι αρχές της πατρίδας του καταναλωτή δεν μπορούν να τον εμποδίσουν να εισάγει ένα προϊόν που έχει αγοραστεί νόμιμα σε άλλο κράτος-μέλος, με εξαίρεση προϊόντα όπως, π.χ., πυροβόλα όπλα ή αντικείμενα που προσβάλουν τα χρηστά ήθη. Φυσικά, όσοι πραγματοποιούν αγορές, για εμπορικούς λόγους είναι υποχρεωμένοι να πληρώσουν τους φόρους της χώρας, όπου τα αγαθά αυτά θα πωληθούν. Επίσης, στις εξαιρέσεις ανήκουν τα αυτοκίνητα, οι μοτοσικλέτες και τα φορτηγά, τα οποία, πλέον του ΦΠΑ, υπόκεινται και σε τέλος ταξινόμησης.
Τί γίνεται αν αγοράσω κάποιο ελαττωματικό προϊόν;
Βάσει της κοινοτικής νομοθεσίας, αν το προϊόν που έχει αγοράσει ο καταναλωτής δεν ανταποκρίνεται στα όσα συμφωνήθηκαν με τον πωλητή τη στιγμή της αγοράς, τότε ο πρώτος μπορεί να το επιστρέψει για επιδιόρθωση ή αντικατάσταση.
Εναλλακτικά, μπορεί να ζητήσει έκπτωση ή και πλήρη επιστροφή των χρημάτων του (υπάρχουν βέβαια εξαιρέσεις), ενώ ο πωλητής έχει στη διάθεσή του περίοδο έξι μηνών μετά την παράδοση για να αποδείξει ότι το προϊόν του ανταποκρινόταν στη συμφωνία πώλησης.
Η αρχή αυτή, που ορίζει ότι το προϊόν "πρέπει να ανταποκρίνεται στη συμφωνία πώλησης", προστατεύει τον καταναλωτή και στην περίπτωση που το προϊόν που παραλάβει δεν είναι αυτό που συμφώνησε. Π.χ, επισημαίνει το ΚΕΠΚΑ, αν έχει συμφωνήσει να αγοράσει ένα έπιπλο αντίκα και τού σταλεί απομίμηση, μπορεί να το επιστρέψει.
Τί γίνεται αν υπογράψω εκτός Ελλάδας κάποιο συμβόλαιο με παραπλανητικά "ψιλά γράμματα";
Ας υποθέσουμε ότι ένας καταναλωτής υπέγραψε ένα συμβόλαιο, χωρίς να διαβάσει τα "ψιλά γράμματα", στα οποία ορίζεται ότι η προκαταβολή που μόλις κατέβαλε, δεν επιστρέφεται, ακόμη κι αν η εταιρία δεν τηρήσει τις δικές της συμβατικές υποχρεώσεις. 'Η αν αναφέρουν ότι ο πελάτης δεν μπορεί να καταγγείλει τη σύμβαση, παρά μόνο αν καταβάλει στην εταιρία ένα εξωφρενικό ποσό ως αποζημίωση. Η νομοθεσία της ΕΕ απαγορεύει τέτοιους αθέμιτους συμβατικούς όρους, ανεξάρτητα από τη χώρα της ΕΕ, στην οποία ο καταναλωτής υπογράφει τέτοια σύμβαση.
Μπορώ να πάρω μαζί μου το κατοικίδιό μου στις διακοπές μου;
Η κοινοτική νομοθεσία μας διευκολύνει να πάρουμε μαζί μας στις διακοπές μας τα κατοικίδιά μας, σε όλες τις χώρες της ΕΕ. Απαραίτητη προϋπόθεση είναι ο κτηνίατρος να εξετάσει το ζώο και να τού χορηγήσει ένα από τα νέα διαβατήρια κατοικίδιων.
Τί γίνεται αν μετανιώσω για ένα συμβόλαιο χρονομεριστικής μίσθωσης, που υπέγραψα στις διακοπές μου εκτός Ελλάδας;
Στη διάρκεια των διακοπών, αλλά και αφού ο καταναλωτής επιστρέψει, η ευρωπαϊκή νομοθεσία παρέχει προστασία από ενδεχομένως ασυνείδητους πωλητές σχεδίων χρονομεριστικής μίσθωσης ακινήτων (σ.σ. τα σχέδια αυτά μας δίνουν τη δυνατότητα να χρησιμοποιούμε ένα διαμέρισμα ή βίλα σε ένα θέρετρο για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, έναντι τιμήματος).
Όπως προειδοποιεί το ΚΕΠΚΑ, σε αρκετά θέρετρα, πωλητές χρονομεριστικής μίσθωσης προσεγγίζουν τουρίστες από άλλες χώρες και προσπαθούν να τούς πείσουν να υπογράψουν πολυδάπανα συμβόλαια του είδους, τούς όρους των οποίων οι αγοραστές δεν καταλαβαίνουν πλήρως, λόγω και της ξένης γλώσσας. Η νομοθεσία της ΕΕ προστατεύει τους πολίτες από τέτοιους κινδύνους.
Οι πολίτες έχουν δικαίωμα να ζητήσουν αντίγραφο του φυλλαδίου χρονομίσθωσης, καθώς και μετάφραση του συμβολαίου στη γλώσσα τους. Αν δεν κάνουν κάτι από τα παραπάνω και υπογράψουν το συμβόλαιο στον τόπο των διακοπών τους, τότε έχουν στη διάθεσή τους δέκα ημέρες για να καταγγείλουν τη σύμβαση, χωρίς να χρειάζεται κάποια αιτιολογία για αυτό.
Κι αν η "άλλη πλευρά" δεν συνεργάζεται;
Η κοινοτική νομοθεσία παρέχει προστασία στους καταναλωτές από κράτη-μέλη που πραγματοποιούν συναλλαγές εκτός της χώρας τους, αλλά εντός ΕΕ. Σε πολλές περιπτώσεις, ωστόσο, η "άλλη πλευρά" εμφανίζεται απρόθυμη να συνεργαστεί με τον θιγόμενο και, τότε, η ενεργοποίηση του ίδιου του πολίτη για τη διεκδίκηση των δικαιωμάτων του και η συνδρομή των κατά τόπους μελών του Δικτύου Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή (ECC-Net) αποδεικνύεται καταλυτική.
Ολα τα κράτη-μέλη διαθέτουν τουλάχιστον ένα εθνικό σημείο επαφής που ανήκει στο δίκτυο ΕCC. Το δίκτυο διαθέτει πάνω από 30 κέντρα σε 26 χώρες μέλη.
Για να επικοινωνήσουν με τα διάφορα εθνικά σημεία επαφής και να λάβουν περισσότερες πληροφορίες για το δίκτυο, οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να συμβουλευτούν την ιστοσελίδα της Γενικής Διεύθυνσης Υγείας και Προστασίας των Καταναλωτών(http://ec.europa.eu/consumers/redress/ecc_network/index_en.htm), αλλά και την ιστοσελίδα http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/consumer_informantion/l32048_el.htm
Στην Ελλάδα, οι καταναλωτές μπορούν να αντλούν πληροφορίες από την ιστοσελίδα http://www.eccefpolis.gr/.
Περιπτώσεις επιτυχούς διεκδίκησης:
*Kρατήσεις on-line
Πριν από λίγα χρόνια, πέντε Βούλγαροι καταναλωτές έκαναν κράτηση εισιτηρίων για το ταξίδι Σόφια-Βαρκελώνη μέσω ενός σχετικού ισπανικού ιστοτόπου. Μία εβδομάδα αργότερα, το ταξίδι Σόφια-Βαρκελώνη-Σόφια δεν διατίθετο πλέον από τον συγκεκριμένο ιστοτόπο και οι καταναλωτές δεν μπορούσαν να ταξιδέψουν! Ζήτησαν τότε να πάρουν πίσω τα 438,30 ευρώ, που είχαν ήδη καταβάλει, προκειμένου να κάνουν την κράτηση. Επτά μήνες αργότερα, δεν τα είχαν εισπράξει. Απευθύνθηκαν στο ECC Ισπανίας και με τη βοήθειά του, αποζημιώθηκαν πλήρως.
*Ενοικιάσεις αυτοκινήτων
Ιρλανδός καταναλωτής νοίκιασε αυτοκίνητο στη Γαλλία, το οποίο και επέστρεψε στην εταιρία ενοικίασης στη συμφωνηθείσα ημερομηνία. Το αυτοκίνητο ελέγχθηκε από όλους και επιβεβαιώθηκε ότι επιστράφηκε άθιχτο. Λίγο αργότερα, όμως, άλλος οδηγός προξένησε ζημία στο ΙΧ, την ώρα που βρισκόταν στο πάρκινγκ της εταιρίας ενοικίασης κα, κάποιες ημέρες αργότερα, ο Ιρλανδός πολίτης διαπίστωσε με έκπληξη ότι η κάρτα του είχε χρεωθεί με 310 ευρώ για τη ζημία! Επί έναν χρόνο, προσπαθούσε να λύσει το θέμα με την εταιρία ενοικίασης, χωρίς αποτέλεσμα. Μέχρι που παρενέβησαν τα κέντρα καταναλωτών σε Ιρλανδία και Γαλλία και τα 310 ευρώ επιστράφηκαν άμεσα στον καταναλωτή.
*Ακύρωση πτήσης
Καταναλώτρια από τη Δανία αγόρασε αεροπορικά εισιτήρια από εσθονικό αερομεταφορέα. Ωστόσο, λόγω θανάτου στον στενό οικογενειακό της κύκλο, αναγκάστηκε να ακυρώσει τα εισιτήρια και ζήτησε επιστροφή των χρημάτων της, αίτημα που έγινε δεκτό από την άλλη πλευρά, υπό την προϋπόθεση ότι θα προσκόμιζε το πιστοποιητικό θανάτου. Η καταναλώτρια κατέθεσε το έγγραφο, αλλά τα χρήματά της δεν της επιστράφηκαν. Κατόπιν συνεργασίας με τα ECCs Δανίας και Εσθονίας, η καταναλώτρια έλαβε τα χρήματά της πίσω.
*Παράνομες χρεώσεις σε ξενοδοχεία
Καταναλώτρια από τη Λιθουανία έκανε κράτηση δωματίου ξενοδοχείου στο Βέλγιο. Όταν έφτασε στο ξενοδοχείο, της ζητήθηκε να καταβάλει εγγύηση 150 ευρώ, μόνο για την περίπτωση που θα χρησιμοποιούσε μίνι-μπαρ, Διαδίκτυο κλπ. Η καταναλώτρια παρέδωσε την κάρτα της για αυτόν τον σκοπό και διαπίστωσε ότι είχε τελικά χρεωθεί με 150 ευρώ, αν και δεν χρησιμοποίησε καμία πρόσθετη υπηρεσία! Αν και ζήτησε τα χρήματά της πίσω, το ξενοδοχείο δεν ανταποκρίθηκε, μέχρι την παρέμβαση των ECC Λιθουανίας και Βελγίου, που μεσολάβησαν για να τής επιστραφούν τα χρήματα.
*Απώλεια αποσκευών
Καταναλωτής από την Πορτογαλία άφησε προς φύλαξη τέσσερις αποσκευές σε αίθουσα ιταλικού ξενοδοχείου, η οποία διατίθετο ειδικά για αυτό το σκοπό. Όταν όμως επέστρεψε για να τις παραλάβει, διαπίστωσε ότι η μία βαλίτσα «είχε κάνει φτερά». Υπέβαλε το σχετικό έντυπο παραπόνων και διεκδίκησε αποζημίωση, χωρίς αποτέλεσμα. Ζήτησε τη συνδρομή του ιταλικού ECC, το οποίο, κατόπιν αδυναμίας συνεργασίας με το ξενοδοχείο, ξεκίνησε "διαδικασία διευθέτησης διαφοράς" μέσω οργανισμού στο Μιλάνο και ο καταναλωτής αποζημιώθηκε πλήρως.
ΑΠΕ-ΜΠΕ
.jpg)
